コールセンターで働こうと思っても、発信業務と受信業務がありますよね。
発信と受信ではどんな違いがあるのか？
それぞれの内容と特徴について、まとめてみたいと思います。
発信（アウトバウンド）の特徴
発信業務とは、コールセンター側から顧客に電話をかける業務のことをいいます。
主な仕事内容
個人の携帯電話や固定電話に架電して、商品やサービスの案内を行い、そのまま契約を取る獲得系の業務。インターネット回線の獲得業務が最もポピュラーです。
その他だと、訪問販売のアポ取り、料金督促、世論調査とかもありますね。
獲得業務はゲーム感覚でやると、わりと楽しさを見いだせますよ！
メリット
獲得系テレマの1番のメリットは、給料が高いことですね。成績がいいと、徐々に時給を上げてくれたり、インセンティブ（一定以上の獲得でボーナスを別途支給）が得られる仕組みになっている会社が多いです。
獲得すればするほど稼げるので、会社にもよりますが、トップクラスのアポインターなら月に50〜100万円稼いでいたりします。彼らにとってはこんな楽に稼げる仕事ないなって感覚でしょうね。
デメリット
逆に、デメリットとしては、お客様から断られたりガチャ切りされることがすごく多いので、ひとつひとつ真に受けていたらメンタル的に苦痛になってくるというところですかね。
トップアポインターですらもどうにもならないガチャ切り層っていうのは必ず一定数は存在するので、そういうのを軽く受け流せる性格の人は発信業務にかなり向いています。
時給
一般的には時給1,100〜1,400円くらいで、月に17〜22万円くらいにはなる感じですかね。
業務レベル
あと、発信業務の特徴としては、はじめから話す内容が決まっているので、基本的にトークスクリプト（台本）を見ながらそのまましゃべれば獲得できるようになっています。なので、比較的、受信業務よりも簡単ですね。
覚えるべき知識量が少ないので、研修も数日で終わります。
向いている人
どうせやるならいっぱいお金稼ぎたい！っていう人は、間違いなく発信業務をやった方がいいですね！
受信（インバウンド）の特徴
受信業務とは、お客様からコールセンター側に電話が入ったときに対応する業務のことを指します。
主な仕事内容
商品やサービスに関する問い合わせ対応を行ったり、注文受付を行ったりします。
例えば、ECサイトの問い合わせ対応とか、通販サイトやテレビショッピングの注文受付とかですね。
メリット
受信業務のいいところは、助けを求めてお客様から電話がくるので、一件一件感謝される立場にあることですね。
発信業務と比べてガチャ切りとか拒否とかがないので、ストレスを受けにくいです。お客様が発信業務よりも優しい。
デメリット
受信業務のデメリットとしては、発信と違って給料を上げる仕組みがないところでしょうね。成績によって時給を上げたりインセンティブを得たりっていうような仕組みがないですからね。
あと、発信と違ってお客様のペースで電話がかかってくるので、心の準備などができず、マイペースにできないっていうのもあります。電話がかかってきたタイミングで必ず出ないといけないので。業務に慣れるまでちょっとしんどかったりします。
時給
一般的には時給950〜1,200円くらいで、月に15〜19万円くらいにはなる感じですかね。ただし、少し難易度の高いテクニカルサポートだと時給1,400円くらいで月20万とかいくこともあります。
業務レベル
お客様からどんな問い合わせが入ってくるかわからないのでその時々で適切に対応する能力が求められます。必要な知識も発信と比べて多く、研修も数週間〜1か月ほどかかります。
ただし、必要な知識の範囲は幅広く、随時情報も更新されていくので、知識を丸暗記するのではなく、必要な情報がどこにあるのかを覚えることが最も重要です。
普通は、ブラウザ上で見られるSOP、マニュアルのようなものが用意されているはずなので、お客様の問い合わせ内容に該当するSOPを素早く探して、それを読みながら質問に回答するという能力が求められます。
また、お客様の言っていることやこちらの案内している内容について、電話で話しながら同時にメモできるタイピング能力があれば、なお良しです。SOPの素早い検索にも役立ちますし。
一般的に、対応一件あたりの平均対応時間や保留時間、履歴を残すときの後処理時間などについての目安（KPI）が設けられているので、それを達成することが求められます。
向いている人
お客様の役に立ちたい、ありがとうと言われるのが好きっていう人は、受信業務をおすすめします！
お客様から「対応する人によってレベルが違うし、◯◯さんにいつも対応してもらえたらいいんだけど」みたいなことを言われたときの喜びは大きなモチベーションになりますよ！
自分に合う業務で働こう！
というわけで、同じコールセンターでも発信と受信で業務内容や条件、求められるスキルが異なります。自分の性格に合う業務を選んで仕事をすることが大切ってわけです。
なので、最後に、発信、受信でそれぞれおすすめなのはどんな人なのかというのをまとめて終わりにしたいと思います。
発信業務がおすすめな人。
- どうせ仕事するならたくさんお金を稼ぎたい！
- ガチャ切り、拒否にいちいち凹まず、軽く受け流せる。
- 自分のタイミングで電話をかけたい。
- どうやったら獲得できるのかを自分で常に工夫できる。
- ゲーム感覚で前向きに仕事ができる。
- たくさん獲得して目立ちたい、まわりに認められたい。
受信業務がおすすめな人。
- 人の役に立ちたい、「ありがとう」と言われたい。
- 日々淡々と業務をこなしたい。
- 人にものを教えるのが好き。
- コールセンター業務には興味あるが獲得系業務に抵抗がある。
- いろいろと知識を覚えることが好き。
ちなみに、これからコールセンターで働きたい人、今の業務が合わず別のコールセンターに移りたいという人については、こちらの記事がおすすめなので、参考にどうぞ。
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