どうも、国内最大手のコールセンター会社でマネージャーをやっているわたしです。
獲得系テレマについては「どうやったら獲得できるようになれるのか」と悩んでいるオペレーターも多いと思います。
ぼくがオペレーター時代にトッププレイヤーとしてやってきた経験、管理者として10年間コールセンターの現場を見てきた経験から、獲得できるオペレーターがどんなことを意識しているのかをまとめたいと思います。
（※ 商材によっては内容が合わない可能性あるかもです。光回線系は合います）
一度コツをつかんでしまえば結構右肩上がりに上がっていきますよ！
目次
①「獲得したい！」と思うこと
まず、最も大切なのがこれです。獲得したいと思いながらやること。
当たり前ですよね…？
でも、これが意外と当たり前じゃないんですよね。
獲得したいと思ってる人は自分でいろいろ工夫しながら一生懸命やるのでスキルがドンドン上がっていきますが、別に獲得なんてしなくていいやと思ってる人はいつまで経っても成長しません。
まぁ、ほとんどの獲得系テレマのコールセンターであれば、きちんとオペレーターの評価制度が整っていて、獲得成績に応じて時給が上がったりインセンティブがもらえるような仕組みになっています。
どうせ同じ時間仕事するなら給料たくさんもらえた方がいいので、時給アップやインセンティブをモチベーションとすれば「もっと獲得したい！」と思いますよね。
ただ、もしもあなたの勤めているコールセンターにオペレーターの評価制度がない場合は、やってもやらなくても時給が変わらないので、なかなかモチベーションは上がらないですよね。
そんなときは、自分のためにも会社のためにも、きちんと環境の整ったコールセンターに移った方がお互いのためになるでしょうね。
②時間帯によって獲得の難易度が全然違う
獲得系テレマでは一日中一定のペースで獲得できるというわけではありません。
商材にもよるんですが、キーマン（決裁者）が男性の場合、平日の朝から夕方くらいまでは仕事で電話に出られないことが多いですよね。
逆に、平日の夜とか土日祝日であれば電話に出られることが増えてくるので、その分獲得もしやすくなります。
大きく分けると獲得の要素っていうのは…
- キーマンとどれだけ接触できたか
- キーマンと話せた場合のトークのクオリティ
で決まるので、
キーマンとの接触率が上がれば上がるほど獲得できるっていうわけですね。
逆にキーマンが主婦だった場合は、平日の昼間でも電話に出てくれる率は上がるでしょうね。
まぁ最近は共働きの家庭が多いので、あくまで「男性と比べたら」って感じですけどね。
つまり、何が大事かというと、できればキーマンと接触しやすい時間帯（コアタイム）や曜日を中心にシフトを組むことが結構大事っていうこと。
事情により非コアタイムのシフトが中心になってしまう場合は、コアタイムに出勤するよりも不利だということを理解しておくことが大切です。
③見込作りを軽視するべからず
上でキーマンの話が出てきましたが、キーマン不在で別の人が電話に出た場合や、キーマンが電話に出たけど仕事中などでゆっくり話ができなかった場合はどうするべきか？
その場合は、ゆっくりキーマンと話ができる時間帯を聞き出し、改めてその時間にかけなおすということが必要になります。
こういう時間指定の再架電案件をここでは「見込」と呼びます。
オペレーターの中にはなぜか異常なほどバンバン獲得しまくる「天才」がときどきいるんですが、そうでもない限り、非コアタイムでの見込作りがかなり重要になります。
非コアタイムで作り溜めた見込を使って、コアタイムで獲得しまくるっていうのがコツです。
コアタイムにキーマンと接触しやすいマイリストを作っておくみたいな感覚ですね。
見込作りに関する詳細はこちらの記事が参考になります。
▶ テレアポのコツ（キーマン不在時編）：見込を制する者はテレアポを制す。きっちり見込リストを作り溜めよう！
④何を言ったかよりも、どうしゃべったかが重要
テレアポではトークの内容が重要なんですが、それ以上に、そのトークをどのようにしゃべったのかがさらに重要になります。
全く同じトークを使っているのに、獲得できる人と獲得できない人の差がつくのは、そのためです。
テレアポでは電話の先にいるお客様に「この人面倒くさそう…」と思われたら終了です。
リアルの会話でも、しゃべり方がウザったい人っていますよねｗ
本当にウザったいしゃべり方の場合もあれば、相性の問題の場合もあります。
テレアポをやってる人は、ぜひ、自分のトークが実際どのように聞こえているのか客観的に分析してみることを強くおすすめします。
具体的なポイントとしてはこんな感じ。
- 声はハッキリ出せているか。滑舌が悪かったり、モゴモゴしゃべったりするのはNG。
- しゃべるテンポは相手と合っているか。年配者に早口で商品説明しても理解されません。ちゃんと相手が理解しやすいテンポでしゃべりましょう。これは相手に合わせて変えた方がいいです。
- 声に抑揚、強弱はついているか。淡々としたしゃべりを聞いてるのって面白くないですよね？こっちから一方的に電話かけてるのに面白くない話をしてたら面倒くさがられるだけです。「よくわからないのでいいです」と断られるのがオチ。
- テンションは適切か。相手よりもやや明るいくらいがいいです。お客様と比べてあまりにも高すぎるテンションだと話を聞く方もツライです。
- 間の取り方は適切か。文のつなぎ目での間の取り方はかなり重要。話をさえぎってほしくないところは間をあけない。お客様の理解度を確認しながら進めたいときは適切に間を取るようにしましょう。
自分の両耳をふさぎながらしゃべると自分の声が頭の中で響いて聞こえます。
電話で自分がしゃべってる時の声と似たような感覚として、自分の声を確認することができるので、その状態でトークスクリプトを本番と同じようにしゃべってみると面白いですよ。
上に書いたようなポイントを意識しながら自分のしゃべり方を調整してみると良いです。
⑤スクリプトの中身を理解せよ
獲得できない人のトークを聞いていると、しゃべり方に全然心がこもっていないんですね。
トークの中身がしっかり理解できていないので、重要なところで抑揚を付けてしゃべれなかったり、適切に間を取ることもできません。
スクリプトを読み上げている感じがお客様に伝わるので、当然獲得まで至ることもできないのです。
スクリプトの内容を理解するほど、しゃべり方もうまくなります。
何となくなレベルの人は、もっとスクリプトを読み込んで、完全に理解してください。
⑥スクリプトを上から下まで読み切ったら「獲得」だ
当たり前なんですが、スクリプトを上から下まで読み切ることができれば「獲得」です。
これも、実は意外と当たり前ではないんですよね。
スクリプトに沿って話を進めていくと、だいたいは途中でお客様からの質問だったり断り文句だったりで、脱線します。
そのときのために、切り返し集（アウト返し集）があるんですが、しっかり切り返しをした後は、スクリプトに戻り、脱線したところから再開します。
脱線したら戻る…
脱線したら戻る…
を繰り返しながら、下まで読み切るようにしていきましょう。
スクリプト通りに進めることが大切なんだよっていう話ですね。
スクリプトっていうものは、オペレーターが考えもしないような細かいところまで分析して作り込まれているものですから。
⑦当たり前感MAX！！
獲得できるオペレーターっていうのは、当たり前感がハンパないです。
そりゃそうですよね。
自分でも自信を持っておすすめできないものを、なんでお客様が喜んで買うんでしょうか。
全く同じトークをしても、自信がない人がしゃべるのと自信満々の人がしゃべるのとでは、結果が全然違います。
この商品を使った方が絶対に良くなるんだという理解のもとトークをしましょう。
もちろん、それがすべての人にとって100％ではないのはわかります。
そういう人はちゃんと理由を述べて断ってくれるので大丈夫です。
ただ、獲得できるお客様に合わせて常にトークしておかないと、獲得できる人もできなくなってしまいます。
そういう意味で、常に当たり前感MAXでいくようにしましょう。
もしどうしても取り扱っている商品に自信を持てず、当たり前感MAXでいけないのならば、それはハッキリ言って、この先も獲得できるようにはなりません。
そういう場合は、当たり前感を持てる他の商材を扱っているコールセンターになるべく早く移った方がいいですよ。
⑧フロント突破にこだわろう
電話をかけてお客様につながったときに、まずは名乗りや要件を伝えて、話を聞いてもらうようにお願いします。
この段階のことを「フロント」や「アプローチ」などと呼びます。
獲得系テレマにおいて、多くの場合、拒否の半分以上はフロントで断られます。
フロントが突破できないとどうしようもないので、ここをいかに突破するかがとても大切ですね。
獲得できないオペレーターは「うちはいいです」と一回フロントで断られただけで終わってしまうので、しっかり切り返しをするということが重要。
全く切り返ししないのと、2〜3回はねばって切り返しをするのとでは、月間の獲得数に大きな違いが出てきますよ！
ただ、もっというと、しゃべり方が良いオペレーターは切り返し云々というよりも、そもそもフロントで断られないんですよね。
電話の先のお客様にとって理解しやすく受け入れやすい「しゃべり方」をしているんですよね。
フロントがなかなか突破できない人は、トップアポインターのしゃべり方を徹底的にマネしてみることをおすすめします。
ちなみに、要件を伝えて、「1〜2分だけお時間よろしいでしょうか（説明＋クロージングまでね）」というトークはかなり使えますよ！
▶ テレアポのコツ（フロント/アプローチ突破編）：最初の本題に入るために必要なこと
⑨切り返し集（アウト返し集）を駆使せよ
基本のトークスクリプトとセットで、切り返し集というものがありますね。
お客様からの質問や断り文句が出たときに、どう返していくかっていうものです。
完全に中身を覚えていて、必要なときに必要な項目を瞬時に判断して、何も見ずに言えるレベルまで読み込みましょう。
そこまでできていないという人は、切り返し集を必ずデスクの上に出して、使うようにするべきです。
上の項目でも書きましたが、スクリプトに沿って進めていっても途中で必ず脱線します。
それをスクリプトのもとの場所に戻って再開できるようにするために、この切り返し集が重要になるので、スクリプトとセットで合わせてひとつのトークだと思った方がいいですね。
⑩クロージングはズバッといくべし
当たり前感MAXでいけない人は、クロージングの場面でも余計なことをクドクドクドクド言っちゃいます。
たとえばクロージングの最後が
「この機会によろしくお願いいたします」
となっている場合。そのままその通りにいけばいいのに、
「この機会によろしくお願いいたしますっていうお話だったんですけれども…いかがなさいますでしょうか…。」
とか言っちゃうんですよね。
こういうのを聞く度にぼくはストレスが溜まり、内心…
「オイー！！ふざけんな！！そんなナヨナヨしたクロージングで決まるかいっ！！」
と思っちゃいます。
しかも、「いかがなさいますでしょうか」って相手に主導権渡してどないすんねん！って話ですよ。
クロージングではお客様に自由にしゃべらせちゃダメ。
「イエス」か「ノー」かの二択にしないと。
どうしてもお客様にお伺いをたてたいのならば、おすすめのトークとしては…
「この機会によろしくお願いいたします。このままお手続きさせていただいてもよろしいでしょうか？」
ですね。これなら「イエス」か「ノー」かしかないし、主導権もこちらにありますよね。
参考にしてみてください。
▶ テレアポのコツ（クロージング編）：ありがちな失敗例。主導権を渡すのはNG
⑪相手にとっての最大のメリットを見つけて切り口とせよ
スクリプト通りに獲得までたどり着けばいいんですが、一筋縄ではいかなかった場合。
話の持っていき方によっては獲得までもっていくことができます。
ここでの最大のポイントは、「お客様目線で考えてものを言う」ということ。
こちら目線でゴリ押ししちゃダメです。
例えば、商材が光回線だった場合でイメージすると、手続きに面倒なことがないのであればOKかなと思っているお客様に、「ネットが速くなりますよ！」って性能面をゴリ押ししても全然噛み合っていないですよね。
お客様と噛み合っていないと「もういいです…」ってなるのがオチなんですよ。
この例の場合は、例えば…
「手続きに関しても特にご面倒ないようになっておりまして、こちらのお電話で完結するようになっております。後日、内容確認の書面だけ届きますので、目を通しておいていただければと思います。もちろん、何か書いて返送するというようなことは一切必要ありませんので、ご安心ください。」
みたいな感じで、こういう切り口からいかないとダメなんですよね。
くれぐれも、こちらの一方的な思い込みだけで、ゴリゴリすすめるようなことはしないでおきましょう。
⑫とにかくコールをしよう
ということで、テレアポのコツについてはひと通り書きました。
あとは、とにかくコールをいっぱいするだけです。
1時間に20本コールする人と、30本コールする人とでは、一日の獲得件数にも当然差がつきます。
1時間で何本コールしたか、一日で何件コールできたかをしっかり意識することが、コンスタントに獲得し続けるためにはとても大切になってきます。
⑬それでも成果が上がらない場合は…
ここまでに書いたことをやってるのに成果が上がらないという場合は、おそらく自分ではもう正解がわからなくなっています。
管理者に相談して、アドバイスを求めるようにしてください。管理者なりのアドバイスで新たな気づきがあるはずです。
ただし、管理者によって獲得スキルの違いがあるので、必ずしも的確なアドバイスがもらえるとは限りません。
その場合は、高スキル者の音源を聞いたり、モニタリングをさせてもらうように管理者にお願いしてみると良いです。
そのときには、④に書いたような「何を言ったかではなく、どのようにしゃべったか」を意識しながら聞くことをおすすめします。
良いイメージをつけてから、改めてやり直してみましょう。
こういうことを一回だけではなく、何度か繰り返しやってみることで、徐々にスキルは上がっていきますよ！
最後に
ここまでこの記事を読んでくださった方に関しては、ぜひとも上に書いたことを実践していただいて、成果を上げていってほしいのですが、どうしても獲得系のアウトバウンドに疲れてしまった場合は、受信に移ってみるのも悪くない選択です。
アウトバウンドではよくある話ですが、獲得のプレッシャーのもと無理しすぎて、ストレスで健康を害してしまっては本末転倒なので。
無理しすぎない程度に頑張ってくださいね！
