NTT系のテレアポ・電話営業をしてた時のノウハウを今更だけど大公開。

ぼくは今現在、外資系企業に勤めているんですが、もともとは中学校体育教師を数年間やっていて、その後教師辞めてから今の仕事に就くまでのつなぎでNTTフレッツ光のテレアポをアルバイトでやっていました。

今となってはだいぶ昔のことなんですが、その時まあまあ結果を出していたので、その時のノウハウを今さらですが公開してみたいと思います。テレアポやってる若い人たちは今でも参考になることがあるかもしれません。

逆に、普段NTT系の勧誘電話を受けていてウザイ!! って思っている方も結構いますよね？そんな人にとっては裏側の情報なので、「ほ～そうなの～」程度に読み物として楽しんでください。そして、参考になる情報があれば実家のご両親などに教えてあげてください。電話の断り方とか記事の後半に書いてるので（笑）。

※ 2017年8月10日追記：

ちなみに、この記事に書いてあることは昔やってたことをそのまま書いた内容でしかないので、今現在のテレアポのコツについて知りたい人は、こちらの記事をおすすめします。

▶ 獲得系テレアポのコツまとめ。新人のうちから身につけておきたいテクニックとマインド

これまでの経歴
アポインターの心構え
ノウハウ
電話の断り方
まとめ
コールセンターで働くなら

これまでの経歴

ぼくは今現在、外資系企業に勤めているんですが、もともとは中学校体育教師を数年間やっていて、その後教師を辞めてから今の仕事に就くまでのつなぎでNTTフレッツ光のテレアポをアルバイトでやっていました。

テレアポは歩合制で給料もらえるので、結果を出してるアポインターにとってはただ座って「もしもし」してるだけで結構な給料もらえて楽チンって感じです。本当のトップアポインターなら月100万円とかもらってる人もいたので、彼らからするとこんな楽してお金いっぱいもらえる仕事ないわーって感じみたい。それは本当に一部のトップ層だけど、フレッツ光の契約を一日一件コンスタントに取れてる人ならアルバイトだけどだいたい月25〜30万円くらいはもらえてましたね。

逆に、結果出ないアポインターはスーパーバイザーからガッツリ詰められるので精神的に追い詰められて地獄ですけどね…。苦痛な人は一週間以内に飛ぶ（←いきなり来なくなること。もちろん連絡不能。）ってこともザラです。

まぁ、そんな感じの仕事ですけど、ぼくは幸い（？）にも徐々に結果が出て行ったので、一年くらいで上からお声がかかり、トレーナーというポジションに抜擢されて、アポインター達がドンドン受注できるように育てていくっていうことをやっていました。

アポインターの心構え

ぼくがやってたフレッツ光の場合、一日一件受注してればOKっていう感じでした。スーパーバイザー達も全員がそのラインを達成するようにプレッシャーをかけてきます。一日の必要受注ラインは商材によるので、これはその会社で一般的に一日何件受注するように言ってくるかで判断すればいいです。

一日8時間働いたとしたら、一日300件以上電話をかけます。よっぽどの天才じゃないと、数打たなきゃ絶対受注できません。一日100～150件しか架電しないのになぜか2件も3件も受注する人はたまにいますけど、それはセンスが抜群にいい人か思いっきりブラックなトークを巧にしている人なので、普通の人は真似しない方がいいです。

一日300件も電話して一件受注できたらいいってことは、ほとんどの人は全然相手にしくれません。下手したら3秒でガチャ切りされます。下手したらというか、それがスタンダード。いちいちガチャ切りされるごとに凹んでたら切りないので、ガチャ切りされて当たり前と思ってサイボーグのように次々電話をかけましょう。

要は、一日のほとんどはまともに話ができない時間が続くってことなんです。というのも、こういうのってほとんどご主人が決裁者なので、昼間は仕事に出てるのでまともな商談は夜決裁者が帰ってくるまでできません。いいとこ「今主人がいないのでわかりません～」って言われて終わりです。決裁者じゃない人に一生懸命商品の説明したって無駄。なので、昼間は適当に省エネしつつ、18時～21時にかけての時間帯で本気出して、何とか一件受注するっていう感じ。

スーパーバイザーはチーム全体で受注があがってなければ昼間からプレッシャーかけてくるけど、昼間温存の、夜に一件取ってくるっていうパターンが固まっていればスーパーバイザーも「こいつはいつも夜に取るパターンだから」って感じでわかってくれて、個人的に詰められることはないです。

あと、どんなにテレアポうまい天才がかけてもガチャ切りされるものはガチャ切りされるので、それをどうやってガチャ切りされないようにするかというのを考えるのは本当に無駄。300件かければ一件は取れるという確率論でしかないです。それを二件、三件と増やしていくには更なるノウハウが必要だし、逆に一件も取れないのであればそもそものやり方が間違ってるってことです。

ちなみに、ガチャ切りされずに何とかアプローチ（←最初の名乗りと趣旨説明）を突破できて話が進んでいったときに、アウト（←○○だからフレッツいらないわーみたいな断り）が返ってきた場合はチャンス！ひとつひとつしっかりアウト返し（←断り文句の○○に対してしっかり説明して問題を取り除いてあげること）することでフレッツ光をやらない理由を全部つぶすことに成功すれば受注確定になるので。

ちょっと長くなったんですが、このようなマインドで淡々と架電し続けることによって、コンスタントに受注できるアポインターになるのです。やり方さえ間違えなければね。

ノウハウ

当たり前なんですけど、スーパーバイザーからトークスクリプトが配られているはずなので、アポインターは一生懸命その通りに話を進めようとします。まぁ、電話中はそのスクリプトを読んでる途中に容赦なくガチャガチャ電話切られるんですけどね。逆に言えば、無事そのトークスクリプトを読み切ることができれば受注確定ってわけです。

何だかゲームみたいですね。こういうのはゲーム感覚でやるのがいいです。

うまく話が進められればところどころお客さんからアウトが返ってくるので、それをしっかりアウト返ししながらかいくぐり、最後までトークスクリプトを進めることが大事になってきます。アウトが返ってくるってことは、お客さんがフレッツ光をやらない理由を教えてくれてるってことなので、めちゃくちゃチャンスなんですよ。「ラッキー!! チャーンス!!」って思った方がいい。

しかも、だいたい帰ってくるアウトはいくつか決まってて、フレッツ光でいったら「工事費かかるし〜」とか「面倒くさいし〜」とか「料金高くなるんでしょ～」とか。なので、アウト返し集を作って、どういうアウトがきたらどういう風に返すっていうのをあらかじめ決めておけばいいだけなんですよね。

で、その「やらない理由」をひとつひとつつぶしていって、「やらない理由」がなくなれば、フレッツ光やってもいいよってことになるんですよ。それでもやらないって言われたらそのお客さんとの電話コミュニケーションに問題があったってこと。「フレッツ光がいいのはわかったけど、あなたを介して契約したくない」みたいな（笑）。それか、はじめから冷やかしで遊ばれてただけ。まぁ、それらは超レアケースですけどね。

ここまでは大まかな進め方だったんですが、じゃあ、細かく、どの段階でどういうところがポイントになるのかを考えていきましょう。

まずは、アプローチ。特商法にならって、最初にしっかりと会社名と自分の名前を名乗り、電話した趣旨を伝えましょう。

ぼくらのときは、なるべく「NTTの代理店」ではなくて、信頼のNTT本体から電話がかかってきたような印象を持たせたいので、こういう風に明るく名乗っていました。

（プルルルルル、ガチャ）あ、夜分遅くに恐れ入ります～。わたくしNTT東日本代理店株式会社○○○○の○○と申します～。

うーん、ゲスですね～…（笑）。NTT東日本ってところは大きくゆっくり強調してます。代理店のところは一応言ってますけど早口で流して、自分の名前を名乗るところからは普通にまたゆっくりしゃべります。

まぁ、やりすぎはダメですけどね。気持ちこういう感じでしゃべると何かよくわかんないけどNTTから電話きたわ～（＝変なところから電話きたわけではない）くらいに認識されます。

で、「お近くの電信柱までNTTの新しい回線が通ってますので、工事費無料で導入のご案内をしていたんですけれども、現在ご自宅でインターネットは繋げていらっしゃいましたでしょうか？」って感じで電話の趣旨を伝えつつ会話に入っていきます。「NTTの新しい回線」って要はフレッツ光ですけどね（笑）。

この時点でだいたいは「うちはいいです〜」って電話切られます。うまくいけば「主人いないので私わかりません」って言ってくれます。その場合は、「ご主人19時とか20時くらいだったらいつも戻られてますか？」って聞いてYESだったらその時間にかけ直します。NOでも、「あ、では土日の方がいらっしゃいますかね？」と切り返します。誘導尋問風で。これを「見込み」といいます。こんな感じで、昼間はこの見込み作りがメインになります。

テレアポは決裁者とどれだけしゃべれるかが大きなポイントになるので、いかに夜の一番アツい時間帯の19時〜21時に決裁者と話せるリスト（見込み）を作っておけるかどうかが勝負になります。あと、土日の見込み作りですね。土日は平日の2〜3倍受注できるので。土日とか新規架電しないで平日から溜め込んだ見込みリストしか架けないくらいの勢いでやった方がいいですよ。

で、さっきの「インターネット繋げてますか？」の質問なんですが、答えがNOでももちろん営業かけるんですが、受注に繋がる多くのパターンはYESだった場合なんですね。

YESだったら、「ちなみにプロバイダーはどちら使ってますか？Yahooとかですか？」って感じで聞いておきます。徐々に情報を集めるんですね。ちなみに、プロバイダーはどこだったとしてもあんまり関係ありません。しかも、この場合Yahooなら「そうです」って言ってくれるし、違ったら違ったで「いや、OCNだよ」とかって言いたくなるんですよね、お客さん。プロバイダーどこですかしか聞かなかったら何か警戒されますね。

そこまで聞いたら「あ、ちょうどよかったです〜!!」って言っときます。「お近くの電信柱からご自宅までNTTの電話線が通ってるんですけど、その線を古い線から新しい光回線に工事費無料で交換するだけで、インターネットも高速で安定して使えるようになります。プロバイダーも◯◯さんなので、お客様の場合、PCの使い方も今までと全然変わらないですね〜。」

お客さんとしては「はぁ…」って感じですね。まぁ、プロバイダーどこでも別に使い方は本当に変わらないので関係ないんですが、こう言っておいたほうがプレミア感というか、何か回線新しい方に替えたほうがいいんだなって印象になるんですよね。ものは言いようですね。「お客様の場合」って言い回しも結構有効ですよ。

で、さらにこう続けます。「家の中の環境も特に変わらなくて、電話機の近くにモデムっていうお弁当箱くらいのサイズの機械置いてありますよね？それが新しい機械に交換になるだけで、他は何も変わりません。工事が入ったときに担当者が交換していってくれるだけなので、お客様は工事の15分〜30分くらい立ち会っていただくだけです。勝手にご自宅に上がり込むわけにはいかないってだけなので、どなたか誰でもいいのでその場にいていただけるだけで結構です。」って感じで説明します。

ポイントは、「だけ」を連発して、「簡単なんだ」「何も変わらないんだ」「すぐ終わるんだ」っていう印象を付けることですね。

このあたりまで話を聞いてくれたらかなりアツいです。ここらで軽く一発目のクロージングに入ります。「電話機の隣の機械を交換するだけでインターネットが高速になって安定する分には特別問題ないですよね？」

いきなり「光回線に替えてください」って言っちゃったら引かれて「考えときます〜」ってなっちゃうので、「問題ないですよね？」でYESをもらう戦略で行ったほうがいいです。やらない理由をつぶしにかかる感じのイメージ。

そうしたら、ほとんどはYESが返ってくるので、「ありがとうございます。あとは私◯◯が責任持って担当しますので、この機会に新しい回線の方にお切り替えをお願いいたします。」と持って行きます。

何だか断れない雰囲気になってきましたね（笑）。素直なお客さんならこのまま受注成立することもあります。まぁ普通はこのへんで「でも、料金上がるんでしょ？」っていうアウトが来ます。

正直料金上がるか上がらないかはケースバイケースです。でもここは「あ、大丈夫です。料金変わらないのでご安心ください（ほとんどね）」って返答します。「今ネット回線でだいたい4500〜5000円と、固定電話の基本料金が2000円近くで、合計6500円〜7000円はネットと電話でかかってますよね？光回線になってもネットで6500円、固定電話で500円の合計7000円なんですね。内訳は変わりますが、合計は変わらないのでご安心ください。」

細かい人は高くなるとか言ってくる場合もありますけど、受注できるお客さんはだいたい「あ、確かに変わらないですね〜」と返ってきます。ここでのポイントは馬鹿正直に「料金上がる場合もあるんですが〜」とか言わないこと。受注できないパターンに合わせるんじゃなくて、受注できるパターンに合わせて当たり前感MAXでトークします。まぁ、ここで軽く料金NGのお客さんをふるいにかけてる感じもあります。

で、料金変わらないってことに納得してもらえたら、本気でクロージングに入ります。「電話機の隣にある機械を無料で新しいものに交換するだけで、月々の料金変わらず、PCの使い方も変わらず、インターネットがより快適になるだけなんですけれども、こういう条件であれば特にご問題になることってないですよね？」

ここでも「だけ」を連発してます。「当然、光回線やらないわけないよね」っていう雰囲気出しまくりです。こうなれば、だいたいのお客さんは「まぁね〜」ってなります。

そこですかさず強引に、「ありがとうございます！では、今回お客様に面倒かからないように、私◯◯が責任持って担当させていただきますので、今後は新しい光回線の方でご利用してみてください。」でしめます。契約の空気を出すよりも、「ご利用してみてください！（＝契約してね）」っていうカジュアルな表現にした方がお客さんも「わかったよ〜、じゃあお願いします」ってなるんですよね。

ここまで来たら、お客さんの意思は取れてるので、契約に必要な情報を聞いたり、開通までの流れを確認するだけで受注成立になります。当然書類もNTTから届くので、お客さんにも「NTTから内容確認の書面も届きますので、内容に間違いがないかだけ念のため目を通しておいてください」って安心させてあげます。

これで晴れて一件受注確定となりました。

もう一度コツをおさらいすると、「光回線いいので是非やってください！」っていう話の進め方をすると引かれます。光回線にしない理由を潰して「ただ今ある機械（回線）を古いものから新しいものに交換するだけであとは何も変わらないので、それなら光回線に交換しても問題ないですよね？」っていう話の持っていき方にすること。

あと、安心感を出すために「だけ」「ご安心ください！」「大丈夫です！」「変わりません！」「お客様の場合」っていう言葉を連発すること。当たり前感MAXで。当たり前感は超重要。「NTTから後日書面もしっかり届きますので、万が一内容が違ってたら後でキャンセルもできますのでご安心してください」っていう書面トークもかなり有効でした。

まぁ、こう見ると結構強引かもしれないですけど、一番大事なのはおすすめしている商品はいいものだということをアポインター自信が心から納得していること。自信のない商品を売りつけるんじゃないんです。それを使ってもらうことによってお客さんに喜んでもらえるっていう自信のあるものをおすすめしてるんです。それがあるからこそ、ある程度の強引さも持ちつつ話を進められるってわけ。

ちなみに、「責任持って担当しますので〜」って言っても、結局その後からはアフターフォローの人に引き継ぐので、実際担当はしません。なんせ受注専門ですからね。

電話の断り方

ここまではアポインター側の立場からテレアポで結果を出すためのノウハウの話をしていました。ここでは逆に電話営業を受ける側のお話です。

NTTの代理店は無数にあるので、固定電話を設置している家庭には結構電話が来ると思います。結論NTTの代理店からの電話であれば、そのまま契約しても悪いことにはならないので、サービス説明を聞いて納得すれば契約しても大丈夫です。

でも、断りたいっていうことであれば、お互い時間と労力を無駄にしなくて済むようにハッキリ断ってください。上のノウハウのところでも書いたように、ほとんどの人はガッチャガチャ電話切ってくるので、遠慮は無用ですよ。

NTTの代理店はNTTから個人情報をもらえないので、電話帳に掲載されている情報をもとに作成したリストを使って架電してきます。代理店によっては独自システムでランダムに電話をかけてくる戦法も使ってくるので電話帳非掲載の家庭にも電話がかかってくることもあります。

その場合、代理店はあたかも情報知っててかけてるように見せかけますが、実際何も情報は知らないはずです。知ってるのは電話番号だけ。ただし、1回架電したリストも何ヶ月か置いてからまた使用したりもするので、一度でもネット環境とか個人情報とか教えてしまうとその場でメモされて、それがずっとその代理店の情報として残ってしまいます。

まぁ、嫌なら「うちは本当に結構なので」と言って断ってください。他に何か言えば言うほどアポインターも食いついてきて話を繋げようとしてくるので、他に何もしゃべらないでください。

で、大事なのは最後に「そちらのリストからうちの情報を削除してください」と言ってください。こう言われたら代理店はリストから削除しなければいけないので、同じ代理店からは再架電もされません。一方的に断るだけとかガチャ切りはその場は終わってもまた電話がかかってきてしまいますからね。

ただし、代理店は無数にあるので、それでも他の代理店からその経緯を知らずに電話がかかってくる可能性は十分ありますけどね。

少なくとも、NTT本体から営業電話がかかってくることはないので、こういう電話営業がかかってきても、NTT本体だとは思わないこと。全部代理店からの電話なので。