こんにちは、大手コールセンターでマネージャーをしている社畜ブロガーのはっしーです。
コールセンターで働きはじめて1〜2か月といえば、「自分はコールセンター向いていないんじゃないか？」と思い始める頃ですね？
でも、あなたは本当にコールセンターの仕事が向いていないのでしょうか？
実際、それを判断するにはまだまだ時期的に早すぎると思いますよ。
目次
時給の高さやシフトの自由度が魅力で入社してみたものの……
一般的に、派遣会社などに登録してコールセンターで働く方は、時給の高さやシフト自由度の高さに加え、オフィスがキレイ、空調が整っている、座りながら仕事ができるなど、労働条件の良さを魅力に感じている場合が多いです。
ですが、いざブースに入って仕事をしてみると、意外とお仕事の応募前には気づかなかったところで、「あれ？思ってたのと違った」「向いていないかも」と思ったり、なかなか馴染めなかったりという問題が出てくることがありますね。
コールセンターはブースによって働きやすさ、働きづらさがある
その問題とは、大きく分けると業務面と環境面の要因があるとぼくは思っています。
要因①：アウトバウンド（発信）とインバウンド（受信）
アウトバウンド（発信）はこちらからお客様に電話をかける業務で、インターネット回線の申込獲得業務、物販、アンケート業務などが代表的です。
たとえば、インターネット回線の申込獲得業務でいうと、1時間で（または一日に）何件発信したか、そのうちお客様と繋がったのは何件で、そこから獲得につながったのは何件だったのかというようなパフォーマンスがオペレーターごとに見られています。
基本的にはセールス系がメインになるので、「お客様に断られる」ということは日常茶飯事。それに対していちいち凹まないメンタルがとても大切です。
また、これはセンターの事情にも大きく左右されますが、在籍しているオペレーターに対するリスト母数が少なかったり、リストを管理するシステムがイマイチな場合、ひとりのお客様に対して数日おきなど頻繁に電話をかけてしまう状況が発生することも。
そこに億劫さを感じてしまうのであれば、それはセンターの問題であり、アウトバウンド（発信）全般に共通する問題ではないので、別のコールセンターに移ったほうが仕事はしやすくなるでしょう。
インバウンド（受信）に関しては、お客様からの電話を対応する業務で、Webサービスのテクニカルサポートや通信販売の注文受付、その他問い合わせ対応業務全般などがあります。
基本的にはお客様から「ありがとう」をもらえるお仕事なので、アウトバウンド（発信）よりもメンタル的に楽であるという意見が多数。
ただ、アウトバウンド（発信）と違って、「電話が鳴ったら受話器を取る」ということで、つまりこちらのペースで仕事ができないというのが大変なところです。
こちらも、1時間で（または一日に）何件の電話に対応したか、お客様満足度や不満足後はどれくらいか（アンケート機能がある場合）、対応内容や処理内容は適切であったかというようなパフォーマンスがオペレーターごとに見られています。
このように、同じコールセンターでも中身はアウトバウンド（発信）とインバウンド（受信）に分かれていて、業務の特性やそれによる人の向き不向きなども全然変わってきます。
コールセンターで働くときは、アウトバウンド（発信）とインバウンド（受信）のどちらが自分に合っているのかをあらかじめよく考えて選択するのがベターですね。
要因②：センターの雰囲気
センターによって管理者の雰囲気やオペレーターの雰囲気は多少違うもの。
若い人が多いセンターもあれば、年配の方も多く活躍しているセンターもあります。もちろん、その中間であらゆる年齢層が在籍しているセンターもありますね。
うまく自分の馴染みやすいセンターに入れればいいですが、運悪く既存オペレーター達が固まっていて新人がなかなか入りにくいような場合、休憩時間や仕事時間で孤立してしまう場合があります。
管理者に話しかけやすいかどうか、業務上の質問や相談をしやすいかなども大切な要素です。
ただ、センターの雰囲気というものは入ってみなければ基本わからないので、こればかりは運かと思います。
あまりに馴染みにくく、時間を過ごすのが苦痛なセンターなのであれば、世の中コールセンターはたくさんあるので、無理せず他のセンターへ移ることも選択肢としては「あり」なのではないかなとぼくは思います。
続けられるかどうかを判断する要因はこれだ！
上に書いた通り、業務面と環境面において、センターが違えばその中身も変わってきます。
それらを踏まえて、自分が今所属しているセンターで今後も続けていけそうかを判断するには、以下の2点がキーポイントになるのかなとぼくは思います。
- 仕事にやりがいを感じられるか
- （やりがいが感じられなかったとしても）仕事として割り切れるか
どちらかの答えも「YES」なのであれば、仕事を通じてあなたが成長していける余地があるということなので、そこに留まってお仕事を続けることに意味があると思います。
ただ、どちらの答えも「NO」なのであれば、これ以上そこに無駄な時間をかける必要はありません。
新たな居場所となる職場を探すことをおすすめします。
まとめ：今働きづらいのは環境のせいかも
ぼくが思うに、入社1〜2か月でコールセンターの仕事自体が向いてるか向いていないかを判断するのは、少し時期尚早です。
最初からセンスを発揮するタイプもいれば、徐々に力を付けていく遅咲きタイプの方もいますから。
ただ、どうしてもこれ以上今のブースで仕事を継続するのが難しいのであれば、いきなり別業種に変えてしまうのではなく、別のコールセンターを経験してみるというのもひとつの選択肢としておすすめです。
なぜなら、あなたが向いていないのはコールセンターの仕事自体ではなく、「今いるセンターの環境」なのかもしれないからです。
というわけで、当ブログではコールセンターのおすすめ派遣会社もまとめていますので、他のコールセンターに移ってみようか考えている方はこちらを参考にしてみてください。
その際、アウトバウンド（発信）とインバウンド（受信）があることに注目して、まだあなたが経験していない方にチャレンジしてみるのも良いと思いますよ！
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